Come migliorare la Customer Experience con il CRM

La Customer Experience, abbreviata CX, è la percezione che hanno i tuoi clienti rispetto all’esperienza che hanno maturato con la tua azienda. È la somma di tutte le interazioni che il cliente ha avuto con il tuo brand, dalla navigazione sul sito web alla risoluzione di un problema con il customer service. Tutto questo influisce sulla decisione del cliente di rimanere all’interno del loop di vendita. 

Un’azienda che offre un’ottima Customer Experience ai propri clienti vivrà di una serie di vantaggi a breve e lungo termine: il cliente è fidelizzato all’azienda, è soddisfatto dei prodotti e dell’esperienza di acquisto/post vendita, acquisterà nuovamente in futuro con alta probabilità e consiglierà il prodotto ad amici/parenti nonché scriverà ottime recensioni qualora ce ne fosse la possibilità. 

Uno studio pubblicato da Walker afferma che l’esperienza del cliente sarà presto il principale elemento di differenziazione del marchio quando si tratta di prendere una decisione di acquisto. Criteri come prezzo e prodotto assumeranno un’importanza inferiore rispetto al passato. 

Come fare allora per creare una CX memorabile? È necessario essere proattivi ed anticipare le esigenze dei tuoi clienti attuali e futuri. La migliore tecnologia per aiutarti in questa impresa è indubbiamente il CRM.

Cos’è il CRM?

Un CRM, o Customer Relationship Management, è un software che incamera qualsiasi informazione o dato sui clienti, attuali o potenziali, nonché le loro interazioni con un’azienda. 

Gestire le relazioni con i propri clienti in modo attento aiuta le aziende a garantire che i propri servizi siano il più possibile in linea con le aspettative dei clienti. 

Migliore è la comprensione dei tuoi clienti, maggiore sarà la reattività delle tue reazioni nei loro confronti. In ritorno, otterrai dal cliente customer loyalty e fidelizzazione.

Se vuoi maggiori informazioni sul CRM, leggi l’articolo: “CRM: cos’è e perché non puoi farne a meno”.

I 4 modi con cui il CRM migliora la CX

1. Crea una relazione

Grazie al marketing relazionale, è possibile costruire una forte connessione con il cliente. Come? Personalizzando le comunicazioni!

I clienti possono contattarti attraverso canali differenti, come il sito, l’email, il telefono. Ma anche attraverso reparti diversi, come il marketing, le vendite o il servizio clienti. Il CRM colleziona e custodisce tutte queste informazioni, che puoi utilizzare per offrire un servizio personalizzato e più umano al cliente. Per esempio, puoi chiamarlo per nome o essere già a conoscenza di un eventuale problema senza che il cliente debba necessariamente ripetersi.

La percezione del cliente verso un’azienda così attenta alle proprie esigenze non può che migliorare.

2. Ti aiuta a restare in contatto

Un’ottima CX è impossibile senza una comunicazione continua e significativa. Il CRM può essere utilizzato per aumentare la fidelizzazione del cliente, grazie alla miriade di preziose informazioni che contiene sui clienti. Tutte queste informazioni possono essere utilizzate per mantenere i clienti aggiornati con notizie, offerte, informazioni su eventi eccetera. Il tutto, segmentando i clienti e inviando loro informazioni effettivamente interessanti.

3. Offre un servizio clienti eccellente

Un’ottima CX dipende in gran parte dall’esperienza con il customer service. Il CRM garantisce che nessuna richiesta del cliente vada persa, in quanto “immagazzinata” in un database online a cui è possibile accedere rapidamente e ovunque ti trovi. 

Anche la velocità di risposta ad un’esigenza del cliente è importante. Per far capire al cliente che la sua richiesta è stata presa immediatamente in gestione, è possibile impostare un sistema di risposta automatica via e-mail. Questa e-mail contiene in genere un messaggio in cui si informa il cliente che entro un breve lasso di tempo riceverà risposta dal customer service e potrebbe anche rimandare ad una serie di FAQ e altre informazioni utili (es. come tracciare un pacco, come effettuare un reso, tempistiche per l’uscita di un tecnico…).

4. Migliora la tua capacità di ascolto

Il cliente 2.0. condivide facilmente opinioni sui prodotti attraverso, per esempio, i social. Un ottimo modo per capire le esigenze dei clienti è chiedere loro direttamente un’opinione. Per esempio, è possibile sfruttare l’email marketing per chiedere al cliente come si è trovato con i tuoi prodotti/servizi e cosa puoi fare per migliorare la sua esperienza. Dimostra al cliente che la sua opinione conta e che per la tua azienda è importante.

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Dopo aver letto questo articolo, siamo certi tu non possa più fare a meno del CRM! Se ti serve aiuto su come implementarlo o su quale CRM è più adatto alla tua realtà, contattaci. F1 Consulting & Services è qui per te.

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